Universidad San Francisco de Asis

Tesis de Grado presentado para optar el Grado Académico de Licenciatura en Ingeniería Comercial. - Universidad Privada San Francisco de Asís, 2017. - Tutor: Ing. David Murillo Maldonado.

La presente tesis de investigación, se enfoca en la Empresa de Correos de Bolivia en la ciudad de La Paz, como objeto de estudio, específicamente en el tema de Atención al Cliente desde las percepciones y expectativas de los usuarios.
El objetivo fundamental de cualquier corporación, es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y sienta cubiertas sus necesidades, pero la calidad en la atención al cliente ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI, debido a la dinámica social, cultural y tecnológica. Las exigencias de un mercado global y altamente competitivo, obligan a la búsqueda de fuentes de competitividad que posibiliten un mejor servicio, atención, mejores beneficios, asimismo el desarrollo de estrategias empresariales y a elevar el valor agregado de la corporación, por consiguiente cubrir las necesidades no “satisface plenamente ni es suficiente”, es necesario buscar los valores añadidos.
Esto significa, potenciar dentro de la corporación estrategias de marketing, que ayuden a mejorar la atención al cliente y de esta manera tener un personal que demuestre confianza, seguridad, veracidad, actitud positiva y cordial, con un gran sentido de la responsabilidad, con formación suficiente para poder comunicar a los usuarios, todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio y en su apariencia personal demuestre sensación de agrado.
Un servicio y una atención de calidad, implican poseer procesos eficientes y estandarizados, que aseguren no sólo la satisfacción de las necesidades de los usuarios sino también que la prestación recibida exceda sus expectativas generando en el mediano y largo plazo la fidelización de los usuarios y el incremento de las ventas. En este sentido, la presente tesis de investigación sugiere o propone un adecuado diseño de estrategias de marketing para la atención al cliente, en la Empresa de Correos de Bolivia en la ciudad de La Paz, como un elemento imprescindible en el proceso de prestación del servicio.