Universidad San Francisco de Asis

Proyecto de Grado presentada para optar el Grado Académico de Licenciada en Comunicación Social - Universidad Privada San Francisco de Asís. 2019. - Tutor: Lic. José Heredia Valdivia.

El presente proyecto de grado propone estrategias comunicacionales de servicio en base al modelo Servqual, en el que se identifican cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son medidas mediante un cuestionario de preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios para determinar el nivel de satisfacción de calidad en el servicio que se brinda a los estudiantes. Es así que se realizó, primeramente, la adaptación de los cuestionarios a los estudiantes de la Universidad Privada San Francisco de Asís, para detectar la problemática en la Institución, donde se identificó una baja percepción con relación a las expectativas que tienen, apuntando a que las dimensiones, como empatía, seguridad, confiabilidad y responsabilidad (según el modelo Servqual) estaban siendo afectadas.
Después, se procedió al desarrollo de los conceptos necesarios que sirven de sustento teórico para explicar las estrategias planteadas en el presente proyecto de grado. Tras establecer la metodología que se requiere, mediante la técnica de investigación como la encuesta se lograron obtener resultados que revelaron la deficiencia en la atención al cliente.
Finalmente, en base a la información obtenida y los conceptos expuestos en el marco teórico, se elaboraron las estrategias de servicio a través de un plan de capacitaciones, el cual se utilizó los lineamientos del modelo Servqual para la construcción de la propuesta.