Universidad San Francisco de Asis

Proyecto de Grado presentada para optar el Grado Académico de Licenciada en Ingeniería Comercial - Universidad Privada San Francisco de Asís. 2018. - Tutor: Lic. Carlos Valenti García.

El presente Proyecto de Grado propone estrategias de servicios en base al modelo SERVQUAL (Service of quality) donde identifica cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son medidas mediante un cuestionario de preguntas. Estas preguntas permiten conocer las deficiencias de calidad en los servicios para determinar el nivel de satisfacción de calidad en el servicio que brinda a sus clientes. Es así que se realizó primeramente la adaptación de los cuestionarios en el área de microcréditos del Banco Fie para detectar la problemático de la entidad financiera donde se identificó una baja percepción de los clientes con relación a las expectativas que tienen, apuntando a que las dimensiones como empatía, seguridad, confiabilidad y responsabilidad (según el modelo SERVQUAL), estaban siendo afectadas.
Después, se procedió al desarrollo de los conceptos necesarios que sirven de sustento teórico para explicar las estrategias planteadas en el presente proyecto de grado. Tras establecer la metodología que se requiere, mediante diferentes técnicas de investigación como ser, encuestas a clientes y una entrevista al encargado del punto de reclamos de mencionada entidad, se logró obtener resultados que revelaron la deficiente atención a los clientes del área de microcréditos alcanzando un índice de calidad de servicio de -1.6. Significando la insatisfacción de los clientes.
Finalmente, en base a la información obtenida y los conceptos expuestos en el marco teórica, se elaboró las estrategias de servicios a través de un plan de capacitación y marketing digital, en el cual se utilizó los lineamientos del modelo SERVQUAL para la construcción de la propuesta que llevan a la disminución de quejas, traducida en el incremento de utilidades para el Banco Fie sucursal San Pedro.