Universidad San Francisco de Asis

Tesis de Grado presentada para optar el Grado Académico de Licenciada en Comunicación Social - Universidad Privada San Francisco de Asís. 2007. – Tutora: Lic. Fátima Quinteros.

El proceso de globalización y la gran competencia que se está presentando en instituciones que orientan su producción o servicios a un mercado meta común, provoca que las mismas se preocupen por ser organizaciones competitivas y exitosas. Esta situación no es ajena a la realidad de nuestro país, por lo cual, el pensar en los y las clientes, mejorando e innovando el sistema de gestión de calidad según los objetivos de la organización, procesos y los propios productos y servicios, tienen como meta la calidad; es decir, la calidad del producto o servicio será una condición para sobrevivir y/o destacarse en el mercado.
Toda institución tiene de una u otra manera, relación directa con sus públicos: el externo es el que reciben productos y/o servicios, además de percibir la cultura y el clima organizacional al entrar en contacto directo con el personal y el ambiente en sí de la organización. Pero no sólo las percepciones de los/las clientes son importantes, sino también aquellas que tiene el propio personal, puesto que de una manera u otra perciben y dan servicio, a la vez que se interrelacionan continuamente con el fin de lograr que su institución crezca y pueda adaptarse a los cambios de su entorno.
Debido a que Bolivia busca ser un país competitivo, las direcciones de las instituciones forjadas en este país poco a poco se están orientando a un compromiso con sus clientes, procurando dar productos y servicios de calidad, que es lo que siempre se debe buscar.
El establecer un servicio de calidad en la atención a clientes precisa considerar la existencia de normas de gestión de la calidad, las cuales deben ser adaptadas al tipo de organización y a sus objetivos, misión y visión. Es por ello que la presente investigación se esmera en demostrar que, a pesar de que las normas internacionales tienen una base sólida y bien fundamentada, las instituciones, por tener diferentes culturas, valores y metas pueden adaptar a su beneficio y las normativas dictadas internacionalmente.