Modelo de la calidad del servicio, aplicando la metodología Servqual para lograr la satisfacción de los clientes : caso: guardería policial "Virgen de Copacabana"
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TextoIdioma: Español Editor: La Paz: Universidad Privada San Francisco de Asís, Carrera de Ingeniería Comercial, 2009Descripción: [ix], 148 p. : il. ; 29 cmTema(s): Trabajo dirigido | Calidad de servicio | Satisfacción al cliente | Método ServqualClasificación CDD: ICO0019 Nota de disertación: Trabajo Dirigido presentada para optar el Grado Académico de Licenciada en Ingeniería Comercial - Universidad Privada San Francisco de Asís. 2009. - Tutora: Lic. Vivian Barrientos. Resumen: En este estudio se muestra la evaluación de la calidad del servicio que brinda la Guardería Policial "Virgen de Copacabana”. Al hablar de evaluación de servicio nos referimos a la calidad percibida por sus clientes en contraste a las expectativas que ellos le asignan. La evaluación de la calidad del servicio permite a la empresa conocer qué aspectos debe mejorar para lograr un aumento de la satisfacción de sus clientes.
Es de gran importancia para cualquier organización acentuar lo que se está haciendo bien, y corregir lo que está desarrollando insatisfacción en sus clientes por ello se parte del supuesto de que si se diseña un procedimiento para evaluar la calidad del servicio a partir del nivel de satisfacción de los clientes, entonces se contribuirá a elevar el nivel de eficacia de la Guardería. De acuerdo con lo expuesto, el objetivo de este estudio fue conocer la opinión de los clientes, es decir, ver como éstos perciben la calidad del servicio ofrecido por la Institución, y mejorar de esta manera el servicio ofrecido.
Un imperativo en la investigación de calidad de servicio es medir tanto las expectativas, como la obtención de éste, ya que los deseos de servicio del cliente dan forma a lo que realmente se puede obtener.
Una herramienta para medir la calidad del servicio es SERVQUAL, un instrumento de múltiples elementos desarrollado y legalizado por académicos norteamericanos: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Mediante este instrumento se mide la calidad del servicio a través del análisis de las 5 dimensiones: percepción física, prestación del servicio, velocidad de respuesta, seguridad y empatía.
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Trabajo Dirigido presentada para optar el Grado Académico de Licenciada en Ingeniería Comercial - Universidad Privada San Francisco de Asís. 2009. - Tutora: Lic. Vivian Barrientos.
En este estudio se muestra la evaluación de la calidad del servicio que brinda la Guardería Policial "Virgen de Copacabana”. Al hablar de evaluación de servicio nos referimos a la calidad percibida por sus clientes en contraste a las expectativas que ellos le asignan. La evaluación de la calidad del servicio permite a la empresa conocer qué aspectos debe mejorar para lograr un aumento de la satisfacción de sus clientes.
Es de gran importancia para cualquier organización acentuar lo que se está haciendo bien, y corregir lo que está desarrollando insatisfacción en sus clientes por ello se parte del supuesto de que si se diseña un procedimiento para evaluar la calidad del servicio a partir del nivel de satisfacción de los clientes, entonces se contribuirá a elevar el nivel de eficacia de la Guardería. De acuerdo con lo expuesto, el objetivo de este estudio fue conocer la opinión de los clientes, es decir, ver como éstos perciben la calidad del servicio ofrecido por la Institución, y mejorar de esta manera el servicio ofrecido.
Un imperativo en la investigación de calidad de servicio es medir tanto las expectativas, como la obtención de éste, ya que los deseos de servicio del cliente dan forma a lo que realmente se puede obtener.
Una herramienta para medir la calidad del servicio es SERVQUAL, un instrumento de múltiples elementos desarrollado y legalizado por académicos norteamericanos: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Mediante este instrumento se mide la calidad del servicio a través del análisis de las 5 dimensiones: percepción física, prestación del servicio, velocidad de respuesta, seguridad y empatía.
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